Tipos de Usuarios y como proceder según el caso
Cada tipo de usuario requiere de un trato específico
Tipo de Usuario |
Características |
Como proceder |
El “Sabelotodo” |
Busca la aprobación de alguien sobre lo que él sabe |
Désela. Use el término “nosotros” en varias oportunidades. Ejemplo: ¿Por qué no verificamos cuando fue la última actualización?. Después proceda con preguntas específicas. |
El “Conversador” |
Busca y gusta de conectarse con la gente. |
Maneje la transición de la conversación, buscando poner el foco nuevamente en el problema. Sea paciente. |
El Temeroso |
Teme decirle lo que hizo por temor a ser castigado |
Recuerde que Ud. no debe castigar a nadie, solo debe solucionar un problema. Hágales preguntas específicas, por ejemplo: “Léame por favor la configuración”, en vez de preguntarle “¿Ud. cambió algo?” |
El Acusador |
Acusa al Help Desk, acusa al grupo de soporte on-site |
Escale el llamado y fuerce una reunión con el usuario para oír sus quejas y razonamiento y para discutir procedimientos. |
El poco comunicativo |
No reporta un problema hasta que se convierte en una crisis, o no da detalles importantes de un problema |
En primer lugar pregúntele cuando el problema ocurrió por primera vez. Al final de la llamada, aliente al usuario a llamar a los primeros síntomas, de este modo su resolución será más sencilla. Puede ser también que, con este tipo de usuario, Ud. esté utilizando preguntas que realmente no entienda. Asegúrese de no estar usando un lenguaje técnico. Mencione que Ud. necesita de la ayuda del usuario para solucionar el problema y cualquier información será de gran utilidad. |
El que no escucha |
Mientras Ud. le habla, escucha como el usuario está usando su teclado, o conversa con otra persona, o lo interrumpe reiteradamente |
Para el caso del usuario que teclea, lo mejor es un profundo silencio. Si el usuario no escucha nada, le preguntará si Ud. está todavía allí. Si está conversando con otra persona (de un tema no relacionado con el problema) diga “¿Discúlpeme?, ¿Perdón?”. Si esto no modifica la situación, ofrezca llamar en otra oportunidad. Los que interrumpen repetidas veces deben ser manejados con silencios cortos, seguido por un pedido de respuesta a una serie de preguntas. |
El Poderoso |
Usa su posición en la empresa para pedir servicio |
Tenga previamente estudiada la política de su área para ver como debe manejarse en estos casos. |
El Abusador Verbal |
Utiliza improperios para expresar su frustración |
Adviértalos que Ud. será feliz de poder ayudarlos solo si se continúa dentro de una conversación profesional. Escale el llamado a su supervisor si continúa en esa postura. |
El Iracundo |
Grita, está ofuscado (pero no utiliza improperios) |
¡Escúchelos! Déjelos expresarse. Después de 30-60 segundos, cuando toman una respiración, responda con “Esto es importante…” o “Aprecio lo que usted está diciendo…” Evite decir cosas tales como “Entiendo..”. No se disculpe a menos que el Help Desk sea responsable por el error (de haberlo). Hable en plural (nosotros). Ejemplo: “Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto le haya causado”. |